Kualitas Pelayanan - Erisamdy Prayatna

Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (kotler dalam laksana, 2008). Menurut petterson and Walker dalam tjiptono (2005) pelayanan sebagai sebuah sistem dimana jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas 2 (dua) komponen yaitu: 

1. Operasi jasa; dan
2. Penyampaian jasa.

Berdasarkan pada pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain yang dalam hal ini kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. 

Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan klien atau pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1996). 

Petugas yang dimaksud disini adalah tenaga medis dan paramedis serta tenaga pendukung sebagai petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan harus mengikuti kode etik yang ada. Menurut Pasuraman dkk (dalam tjiptono, 2006) terdapat 5 (lima) dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan yaitu terdiri dari: 

1. Keandalan (Reliability);
2. Bukti Langsung (Tangibles);
3. Tanggap (Responsiveness);
4. Jaminan (Assurance); dan
5. Empaty.

Keandalan (Reliability) 

Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Kinerja petugas disini harus sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang sama untuk semua pasien, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti Langsung (tangibles) adalah kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, kemampuan dan penampilan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 

Tanggap (Responsiveness)
Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para petugas dalam membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas akan membuat persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 

Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan, sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan ragu-ragu. 

Empaty
Empaty yakni memahami kebutuhan para pasien, perhatian, komunikasi yang baik dan mudah dalam berinteraksi

Parasuraman dan kawan-kawan menemukan 10 (sepuluh) dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang kemudian kemudian disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi (Tjiptono). Adapun 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan itu adalah sebagai berikut:

1. Reliability yang dalam hal ini mencakup 2 (dua) hal yaitu: 
• Performance; dan
• Dependability (kemampuan untuk dipercaya).
2. Responsiveness, yakni kemauan serta kesiapan dalam melayani kebutuhan pelanggan;
3. Competence, yakni kemampuan yang dimiliki setiap orang dalam memberikan jasa tertentu sesuai dengan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki;
4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
5. Courtesy, yakni meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahtamahan yang dimiliki oleh contact person seperti respsionis, operator telepon);
6. Communication, yakni pemberian informasi secara jelas, mudah dipahami, mendengarkan saran dan keluhan pelanggan;
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya;
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan yang meliputi 3 (tiga) aspek yaitu:
• Phisical safety;
• Financial security; dan
• Confidentiality. 
9. Understanding, knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pasien; dan
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas, peralatan dan lain sebagainya.

Demikian penjelasan singkat mengenai Kualitas Pelayanan yang dirangkum dari berbagai sumber, semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Jika ada pertanyaan atau tanggapan sehubungan dengan artikel ini, silahkan kirimkan pesan atau tinggalkan komentar di akhir postingan. Kritik dan sarannya sangat diperlukan untuk membantu kami menjadi lebih baik kedepannya dalam menerbitkan artikel. Terima kasih.

Baca Juga: