Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat
Menurut Heather (1962), kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan
pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh,
berkelanjutan dan di dokumentasikan (Budiastuti, 2002).
Kualitas perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi
perawatan pasien sambil menyeimbangkan risiko-risiko yang melekat pada
intervensi keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi
keperawatan (Gillies, 1989).
Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan
keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan untuk
mengukur seberapa baik kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan
diperlukan suatu indikator klinik kualitas pelayanan keperawatan (Depkes, 2008).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan
keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang
ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien.
Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien
mendapat layanan yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat,
keramah tamahan yang cukup, pelayanan administrasi yang cepat
dan biaya yang terjangkau. Dengan demikian pelayanan yang diberikan adalah
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Sedarmayanti, 2000).
Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan
Leonard (1988) dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian
sebelumnya ditemukan inti sari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi 5 (lima) dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL, yaitu sebagai berikut di bawah ini:
- Tangibles;
- Reliability;
- Responsiveness;
- Assurance; dan
- Empathy.
Tangibles
Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa yang dalam hal ini meliputi:
- Fasilitas Fisik (gedung, ruangan, dan lainnya); dan
- Teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan)
Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Dalam hal ini harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi.
Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Joewono (2003) mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam
menanggapi kebutuhan konsumen.
Assurance
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Adapun dalam hal ini terdiri dari komponen:
- Komunikasi (Communication);
- Kredibilitas (Credibility);
- Keamanan (Security);
- Kompetensi (Competence); dan
- Sopan santun (Courtesy).
Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2002) menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung
jawab, komuniksi dan kerjasama. Joewono (2003) menyampaikan
bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan bertransaksi,
memperoleh informasi dan mudah menghubungi atau mengakses petugas atau staf.
Empathy
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Kuswadji (Antis, 2004) menambahkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan perawat terdiri dari:
- Pelayanan yang kompleks
Pelayanan yang diberikan harus meliputi pelayanan promosi kesehatan, pencegahan (preventif), pengobatan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitative). - Pelayanan Terpadu
Pelayanan terpadu yaitu pelayanan yang dilakukan dengan mempertimbangkan kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi yang diterapkan. - Penjamin Kualitas
Dimana ada proses kegiatan yang terencana yang didasarkan pada pengamatan penyempurnaan pelayanan dengan tujuan untuk memperbaiki standar pelayanan pasien secara berlanjut. - Adanya Kesesuaian
Pelayanan dianggap berkualitas apabila sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. - Pemahaman
Pemahaman pasien juga menetukan bagaiman pasien menilai mutu suatu pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan perawat yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Pelayanan yang kompleks, Pelayanan Terpadu, Penjamin Kualitas,
Adanya Kesesuaian, dan Pemahaman.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Leonard (1988) yang menyatakan bahwa ciri-ciri dari kualitas pelayanan perawat adalah sebagai berikut:
- Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang;
- Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen atau harapan dan kenyataan;
- Kriteria untuk menentukan jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen .
Demikian penjelasan singkat mengenai Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat yang dirangkum dari berbagai sumber, semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Jika ada pertanyaan atau tanggapan sehubungan dengan artikel ini, silahkan tinggalkan pesan atau komentar di akhir postingan. Kritik dan Sarannya dibutuhkan untuk menjadikan kami lebih baik dalam menerbitkan artikel. Terima kasih.
